如风营销策划--专注创业者,实体营销管理的网站-开心阅读

  有一天，我带着孩子们去吃蛋糕，女服务员热情地推荐我们试一下店里的特制蛋糕：“每个人对我们的特制蛋糕都赞不绝口。”服务员告诉我。但结果我们并不觉得好，因此还剩下了几块。这时，服务员过来问我们味道怎么样。“嗯，是的，还不错。”我说。“我们留了几块带回去给妈妈吃。”我的小女儿很适时地在一旁帮腔。真是个好孩子，后来我们把蛋糕扔掉的时候还笑话了她几句。当然，我们以后还会去那家蛋糕房，因为www.guanggaolipin18.com/其他的几款小蛋糕还是非常好的。尽管如此，这件小事却让我意识到，一家公司要想发现它的顾客是什么时候、是如何流失或者留下的，的确非常困难和不容易。

 绝大多数顾客都是不辞而别的？他们排上一次长队，然后就不再来了;他们在电话里等不到客户服务人员，然后挂掉电话，再也不买这家公司的产品？他们不喜欢你的食品却告诉你美味极了，然后不再回来。这些流失的顾客不会告诉你他们不再来了，也不会告诉你一去不回的理由，通常情况下，连他们自己也不是很清楚。公司不能依赖顾客指出问题所在，而是应该主动地研究和处理那些把顾客赶走的因素。以下是一些建议：

公司做错了的事要比做对了的事更容易引起顾客注意——尤其是引起新顾客的注意。

     

生存的本能让我们检视环境中的一切，在新环境中尤其如此。我们总是会发现不对劲的地方，并且不自觉地去关注负面的东西。

公司看自家产品时往往都只看到各种优点，并不厌其烦地把他们介绍给顾客，这样的倾向是错误的。要记住，爱会让人盲目，没人会像你自己那么爱你。不妨暂时忘掉你的优点，用顾客的方式检查自己的产品和服务。

 你的公司或你的产品所犯的错误，要比做对的事情重要得多。

      

我们可以从进化上面找到原因。食物短缺是个问题，食物过剩却并不会带来好处。自然让我们恐惧多于贪婪：相比于兴奋，我们更容易担忧，因为人生于忧患，死于安乐。

      要想留住顾客，你必须认识到，修正一个缺陷要比增加两个优点更有益。消费电子行业犯下的一个大错，就是不断给产品加入新功能。须知对于消费者来说，产品“少一个功能”远不如“一个功能无法正常工作”更让人气愤。

无论产品多么优秀，顾客都能找到问题。

      

事实上，当今的多数产品和服务都是很不错的，有的甚至好得让人无法想象。从阿姆斯特丹飞到北京只需要舒舒服服地坐上12个小时，机组服务人员会非常友好地送来食品和饮料，如果我们有需要他们还会送来毯子，而这些都是坐经济舱就能享受到的服务。但是，如果空姐分发食品的时候忽略了一些客人，这些客人就会因此气愤不已并且血压上升。如果此时飞机上供应牛肉和猪肉，他们肯定会抱怨：怎么没有鸡肉!

      

你要帮助顾客们看到好的地方。通过讲述亮点，把顾客们本来放在负面情况上的注意力吸引回来。这跟哄一个哭闹的小孩很相像——还记得吗?你跟孩子说“快看这个小狗好可爱!”“看这朵花多漂亮!”诸如此类。比如，在菜单上注明饺子是来自中国的，酒来自法国，牛肉来自澳大利亚，而蔬菜则来自荷兰。提醒乘客们有20部电影和548个(或者说很多，但精确的数字会增加可信度)艺术家的音乐可供选择。不要自以为乘客们早就知道这些了，还是要不断地提醒他们。

还是我在美媛春的时候，我的一个销售部同事给我介绍了来自汕头一家印刷厂的业务负责人，我只是礼貌的接待了他。我没有想到的是，他从第二天开始就每天到我公司“上班”了。

他每天早早来到我们公司，打扫清洁，端茶送水。我看他每天要买几包“中华”烟，逢人便递，包括上门来我们公司办事的人。下雨了，他总是准备几把伞，送给没有带伞的人。

每天下班了，我们任何同事聚会吃饭，他都积极参加，guanggaolipin18.com总是抢着买单。他总是不厌其烦待在我们公司做很多事，做的也很得体，令人觉得很自然。我不知道他这样坚持了多久，大约1到2个月吧，后来我们广告部同事都觉得过意不去，就给了他一些广告印刷生意做。他做的质量很好，价格也公道。

后来美媛春的上千万的印刷生意基本就交给他了。这是我亲身经历的一个潮汕人拉广告业务成功的典型例子。

每到春节前，我们这里不少农资经销商为抓住客户、吸引客户，大搞有奖预售，明确表示凡是预定来年的化肥、种子，每1袋化肥奖励5升食用油，预交200元农资款，奖励5公斤大米。

  

近几年，随着市场经济的迅猛发展，农资市场由原来的卖方市场转变为买方市场，竞争越来越激烈。在激烈的市场竞争中，靠什么去争取客源？靠什么去吸引农民？靠什么提高竞争力？我认为只有靠过硬的产品质量，靠优惠的商品价格，靠真诚的服务态度以及经销商扎实的农业技术。没有这些“硬件”做基础，仅仅靠有奖销售的方法做生意是不会长久的。

  

我们大家都知道，经销商开店为盈利，世界上哪有免费的午餐？给客人发奖品是需要花钱的，这笔费用从哪里来？经销商只有抬高农资价格，甚至以次充好，以假乱真，到头来吃亏上当的还是农民。农资产品属于特殊商品，尤其是化肥、种子，一旦出现问题，www.guanggaolipin18.com耽误就是一季甚至一年，造成的损失将永远无法挽回。

  

羊毛出在羊身上！其实大多数农民看中的不是经销商送的什么礼品，他们注重的还是经销商提供的产品质量和农业技术。经销商送的奖品再好，如果产品质量不好，或者当农民在生产中遇到难题却得不到解决，他们还是不会买你的货。

  

笔者手头就有个例子：XX县固城店村周围有葡萄种植户130多个，本村有个农资店生意异常火爆，方圆十几里的农民都到他店里买药买肥。农资店的老板徐志斌从早到晚忙个不停。他凭什么吸引了这么多的顾客？一个农资店靠什么会有这么大的吸引力？通过了解，徐志斌从不发放任何形式的奖品，而是凭他多年在实践中积累的植保经验，靠过硬的产品质量，真诚为农民服务。当地谁家的葡萄发生病害，农民第一个想到的是找徐志斌。用徐志斌的话说：“卖农资就是卖技术，卖服务，靠的是质量和信誉。”

  

我不赞成靠单纯的有奖促销、有奖预定的方式发展生意，也许发放奖品能红火一时，但绝对不会长久；只有象徐志斌那样，靠技术和产品做生意，生意才会越做越大。

怎样管理80 90后的员工是当代老板的管理难点。管理80 90后员工应制定怎样的政策，管理80 90后员工应采用什么态度，管理80 90后员工应采取怎样的措施，都是其中的管理难点。

要管理好80 90后员工，想用传统的人力资源管理模式去规范、约束和改造他们，笔者认为很难。因此，管理80 90后员工，老板一定要做到尊重他们，不干涉他们，不约束他们，给他们提供一个自由的工作空间。

　　80 90 后员工的集体症状

80 90后的员工一般都具有一些集体共性。如80 90后员工自尊心非常强，成就感非常重，不喜欢拖拖踏踏的做事方式，不喜欢说话隐晦，拐弯抹角，对个人的私隐保密原则不可侵犯，非常有个人人权自主权，讨厌公司管理不透明化等等。

 

　　老板与80 90后员工的沟通方式

基于80 90后员工说一不二，沟通喜欢直截了当，性格相对其他年代的人爽朗的特点。老板应该guanggaolipin18.com与时俱进，在大部分员工都是这样的潮流中，尽快调整自己的管理心态，不能再停留在打官腔，要求员工高度服从的管理层面上，而应调整传统过于含蓄的习惯性表达方式，选择直接沟通方式，不过与拐弯抹角。否则，老板们会因为与员工沟通不擅，而使得工作的开展困难重重。

　　老板应用怎样的态度对待80 90后员工

80 90后员工大都自尊心非常强，常常会因为小情绪而影响工作，没有太多的耐心长期等待公司未来可能变化的奖励。针对以上问题，作为公司的管理者，一要关怀他们，二要理解他们，三要包容他们，四要对他们有耐心。老板应加强管理技巧的运用，多采用鼓励性而非谴责式的管理方式，如多引导、以朋友身份谈心、夸奖等，以教练、家长、老板、长辈等多重身份相结合。同时，老板要适当调整公司的奖惩制度，及时奖励与惩罚，不要搞马拉松式的激励方式，要把即时奖励、即时兑现落实。

应注意的是，老板尽量在员工共性方面了解支持鼓励员工，甚至在制度的执行上也以员工为准，但老板也不能一味地适应员工，适应不等于迁就，遇到原则性的问题还是要坚持。

　　老板对80 90后的管理方式

80 90后的员工在公司管理方式上，通常比较适应透明化的管理。因此，公司老板应注重制定明确的工作责任权利，并通过透明的职效考评方式去执行。同时，公司还应平衡好工作量和薪酬的关系。要求公司老板在管理上做到专业化和职业化

 有些企业一方面拼命挖人，高薪招聘，另一方面对已有的人才却不重视，给人一种远香近臭的感觉，结果新人一来，很快变臭，企业又不得不四处求鲜。输血是一种迫不得已的办法，健康的肌体本身就有极强的造血功能，可以让自身的细胞新陈代谢，保持活力。 

美国联邦快递是全球最大的快递公司，它有自己一套非常完备的培训课程，每时每刻，联邦快递都有3％到 5％的员工在接受培训，公司在员工培训方面的花费每年约有 1.55亿美元，是美国在培训方面投入最大的企业之一。但在总裁弗雷德看来，这样巨额的培训费并不是浪费，而是一笔合算的投资。 

作为一个服务性的公司，员工是公司最重要的财富。2002年，联邦快递公司以上年营业额 196亿美元的成绩，在《财富》杂志 2002年全球 500强中排名第 246位。这和公司稳定的高素质的员工队伍分不开。公司要成长，公司的员工也要成长，通过培训和改造让员工成长，比换血式的引进人才更经济实惠的多。 

联邦快递员工之所以有非常高的稳定性，因为公司已经为他们提供了足够大的发展空间。每个人都有提升的机会，很多重要职位上的管理人员，都是公司内部人员提升上来的。1976年以兼职形式加入公司的戴维·罗伯特，由于热情肯干、全心投入而不断被提升，现在已是美国操作部的高级副总裁。他凡事亲力亲为，也很清楚下属 6万员工所做的工作范围。他说：“我一直设身处地，这使我在做决定时能顾及员工们的感受。 guanggaolipin18.com 

对于一个在公司里干了二十多年的人来说，他一生中最宝贵的时光都是在这个公司里度过，他对企业的感情，对工作的责任心，对情况的熟悉程度，都不是一个新来乍到的人可以比的。有感情才能呵护备至，有责任才能全心投入，有充分的熟悉才能事事得体，公司自己培养的人，就有这样的好处。 

外来的和尚好念经，但外面的和尚来了，对本来和尚就是个打击。终究，强龙不压地头蛇，很多事情还是要依靠本地人来做的。好斋饭都给了新人，旧人难免寒心。新人最终也要变旧，到了最后，是大家都没了盼头。人都是喜新厌旧的，旧的看久了，太熟悉，也就不觉得有什么了不起。自己的员工长期从事常规性的工作，就像自己的老婆，穿的就是那几件衣服，怎么看都不新鲜。而别的女人，就那么惊鸿一瞥，就让你魂不守舍，疑为天人。其实，你自己的老婆，如果精心打扮了，没准也让别的男人惊艳呢。 

惊艳的女人只能养眼，过日子还是得守着自己老婆的。外来的和尚，既然有心出来闯江湖，没有guanggaolipin18.com不刻意包装的，当下就效果不凡。因为是外来的，没有固有的等级尊卑，他们就可以待价而沽，和老板平等的讨价还价，如此达成的交易，往往物非所值。这样，人才的价格又炒上去了，最后吃亏的是谁呢？何况走江湖的人，终归是走江湖的，其实哪个地方都留他不住，不是地方不好，只是习惯了。最终你会发现，那些默默干活的，还是自己人。 

    如果顾客仅是面对你所报的价位皱眉，然后说“我不能接受价位这么高的东西”反倒比较好处理，可是现在的顾客并不会直接说出这想法，他们讨价还价的技术越来越高，也越来越精明，销售人员稍不注意，就有可能掉到顾客的“陷阱”里。

　　比如说，顾客这样间销售人员：人家都打6折，你们为什么不可以？

　　遇到这样的问题，销售人员千万不可做这样的回答：不好意思，这是我们商店的规定；我们这是全国统一价；不好意思，我们这是专卖店，不二价；不好意思，我们也没办法；许多商店都是拉高价位之后再打折。

　　比较合理的回答应该是：其实我们也希望以最优惠的价格把商品卖给顾客，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等，最重要的是这一类商品您不是天天买，所以有保障才是最重要的。

　　或者是：是的！感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修改，我们也是可以打6折的，只是那样对顾客来说就不诚信了。如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？

　　顾客不能充分认识到商品的价值，他当然有理由认为商品不值钱。如果就价格论价格，销售人员就会处于很不利的地位。正确的应对策略是让顾客感到物有所值，甚至物超所值，以此说服顾客实现交易。

　　心浮气躁是销售的大忌，如果你认为做生意讲究的仅是公平，你没有必要对对方低三下四，也没必要要求对方施舍，所以就冲动地对顾客说：“你到底要不要我的东西？我把我的底线告诉你，你就别讨价还价了，你要就付钱，不要就走人。”那么你可能在“谈笑”间失去了一个很有潜力的顾客。

　　在很多时候，顾客的讨价还价只是找寻一种心理的平衡，并不是什么商业技巧，与其说顾客会讨价还价，还不如说顾客喜欢讨价还价的感觉。因为这体现了他们的两种需要：首先，他们是为了店铺的利益着想，想以低价买你的商品；其次就是满足自己作为“上帝”的征服感：当人们都在议论销售人员精明时，他们战胜了销售人员，证明自己才是聪明人。

　　销售人员不要只想着收完钱交完货就算成功了，也要尽可能满足对方心理的需求。如果销售人员www.guanggaolipin18.com只守着自己的底线和顾客谈价，就不会让顾客产生征服你的感觉。但是如果你刚开始就让顾客产生征服你的感觉，顾客就会觉得没必要对一个销售人员下狠手，甚至会把你当成合作的伙伴，这样他才有可能成为你长久的顾客。

　　作为一名销售人员，如果只满足于与顾客完成一两次交易，肯定不是一名优秀的销售人员，优秀的销售人员考虑的是如何长久地与顾合作。

　　俗话说“狭路相逢勇者胜”，顾客胜的是心理，你胜的是“钱包”。和顾客打交道其实是一场心理游戏，有些顾客在乎的不是商品价格的高低，而是他们想通过讨价还价来得到一种成就感，这是买者的天性。所以，优秀的销售人员不仅要有足够的应变能力，还要懂得摸索和利用顾客的心理。

年轻人就如同刚刚出鞘的宝剑，锋芒四射，有无尽的锐气和干劲，可是也“过盛易折”。年轻人有的是机会和时间，不必急于去做管理者。最需要做的事是先用热火和冰块耐心地淬好自己的宝剑。　　年轻人做管理者，通常有几种原因。　　有的年轻人是因为年轻气盛，由于在原单位受不到重视，又受不了听别人呼来唤去，受不了莫名其妙发在自己头上的怒气，于是在顶撞管理者之后，就炒了管理者的鱿鱼，自己出来做事业，发誓自己当管理者，“活出自己的样来”让别人看看。　　有的年轻人是“初生牛犊不怕虎”，天不怕，地不怕，敢想敢做，敢说敢干，g

相传古时某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相修到一半时，也许是过分紧张，不小心把宰相的眉毛给刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦。顿时惊恐万分，深知宰相必然会怪罪下来，那可吃不了兜着走呀!

理发师是个常在江湖上行走的人，深知人之一般心理：盛赞之下无怒气消。他情急智生，guanggaolipin18.com猛然醒悟!连忙停下剃刀，故意两眼直愣愣地看着宰相的肚皮，仿佛要把宰相的五脏六腑看个透似的。

宰相见他这模样，感到莫名其妙。迷惑不解地问道：“你不修面，却光看我的肚皮，这是为什么呢?”

理发师装出一副傻乎乎的样子解释说：“人们常说，宰相肚里能撑船，我看大人的肚皮并不大，怎么能撑船呢?”宰相一听理发师这么说，哈哈大笑：“那是宰相的气量最大，对一些小事情，都能容忍，从不计较的。”

理发师听到这话，“扑通”一声跪在地上，声泪俱下地说：“小的该死，方才修面时不小心将相爷的眉毛刮掉了!相爷气量大，请千万恕罪。”

宰相一听啼笑皆非：眉毛给刮掉了，叫我今后怎么见人呢?不禁勃然大怒，正要发作，但又冷静一想：自己刚讲过宰相气量最大，怎能为这小事，给他治罪呢?

于是，宰相便豁达温和地说：“无妨，且去把笔拿来，把眉毛画上就是了。”

领导者有宽容之心，固然让人钦佩。但当你的下属犯了大错误，实在难辞其究时，你还需要纵容、庇护他吗？

管理人员绝不能在事情尚未完全确定之前，轻易做出任何承诺！一个不能实现的承诺对失望者来说是一大蹂躏，这是管理人员绝不能犯的过错。管理人员除非有完全的权力，否则绝不要做承诺。

领导者切不可轻易许诺，更不可沽名钓誉让人有机可乘。

    一个中国老人去美国看望儿子时，美国人所谓“不赚钱的经营之道”给他留下极深的印象。

    如，一包20个鸡腿卖三元多，一包10个鸡腿也卖三元多，就像是不识数。guanggaolipin18.com

    再如，20个鸡翅膀，这个店卖二元多，那个店只卖八角，美国人好像不会算帐。

    再有，在美国买东西可以随便退。有的中国学生写论文，买了一台计算机，论文写完了，计算机也退了。

    更有甚者，有人拿减价券买东西，退货时售货员没仔细看，按原价退给他，结果，他反倒赚了钱。

    这一切难免使外人产生疑问：美国人在经营上是不是傻？

    美国确有这些情况。有一个叫“汉堡包大王”的连锁店，以推出99美分的汉堡包而闻名。这种汉堡包里面夹着牛肉饼、生菜、西红柿、酸黄瓜、一大片奶酪和沙拉油，还外加一包蕃茄酱，既好吃，又实惠，营养也丰富。吃这种汉堡包的，有学生、职工、还有开着“奔驰”高级轿车来的，可见很受欢迎。可是我们计算了一下，按美国的物价，卖这种汉堡包充其量也刚刚够成本。美国一般职工，月工资在两三千美元，花99美分买个汉堡包当一餐饭，那真够便宜的。可这样经营又怎么赚钱呢？

    对于这些看起来不赚钱的经营方法，仔细想一想，就可以发现其中的门道。

美国的竞争很厉害，商家要想在市场上站住脚，除了信誉、质量、态度外，还要有吸引顾客的本事。有些商品价格压得很低，即使不赚钱，只要能吸引顾客，就可以在别的方面得到补偿，如吃99美分的汉堡包的人，总还要吃点薯条、喝点饮料，那就有钱可赚。即使这次不吃别的，但总会有下次。

    在美国，除了吃的东西不能退货外，其它东西都可以退换，包括大减价的商品。退货期限有的是一个月，有的是半年甚至一年。退货不需要理由，当然质量有问题就不用说了，就是这货物我不喜欢，也可以退。售货小姐连看也不看就把钱退给你，还要说“对不起”、“谢谢”。

    一次，老人的大儿媳想买台全自动照相机，翻阅了很多广告，比较了性能和价格，到店guanggaolipin18.com里去选了一台，照了一卷，觉得相机反应太慢。换了一台，照出来一看，觉得对光还不够准确。再换一台，发现些零件不原厂产的，拿去跟店主一说，店主也觉得不太合适：“实在抱歉，那就退了吧。”最后还是向厂家邮购了一台，照出来效果很好，这台照相机才算买成。

    美国市场上，进货的渠道多，价格自然不会不一样。大包装的货物价钱便宜，却不见得比小包装的赚钱少。在市场上，顾客是第一要素，这里真正体现了“顾客是上帝”。只要你的商品有人买，你就得从各方面来满足顾客的要求。货物不但要质量好，品种货样还要多，停车还要方便（美国超级市场旁的停车场都很大，从不收费）。要顾客买东西放心，就必须允许退货，退货的损失并不完全由商店来负责，商店会把这些退货再退到生产厂家或公式化单位。厂家就要根据顾客的退货情况改进质量，并不断创新，推出更好的产品。guanggaolipin18.com

    一天，他们从旧金山开车绕道580公路回洛杉矶时，看到一处光秃秃的山上，排满了上千台风车，让人想起风车王国荷兰。但这里的风车不是木制的，都是钢筋铁骨。漫山遍野的风车随风飞转，场面真是壮观。原来，这些风车都是发电用的。风力发电的好和很多，一是靠自然动力不费钱，二是没有任何污染，可就是造价太高，据说搞这种风力发电的商人，十几年来虽已连网发电，还一直在赔钱，直到最近才收回了投资，今后就是赚钱的时期了。

    老人终于明白了：美国人在经营方面并不傻，只是他们的眼光长远一点罢了。他们的“傻”其实是在布诱饵，他们的不赚钱正是为了来日方长赚大钱。

    “送”给顾客一点蝇头小利，为的是建立商家的品牌，为将来赚大钱做铺垫。

《商君书》记载，商鞅准备在秦国变法，制定了新的法律。为了使百姓相信新法是能够坚决执行的，他便在京城南门口树了一根大木，对围观者说：“谁要能将这跟木头从南门搬到北门，就赏他五十两银子!”大多数人都不相信有这等好事，恐怕商鞅的许诺不能兑现。

就在大家犹豫不决时，有一个人却扛起木头，从南门一直走到北门，商鞅当场兑现，赏给他五十两银子。这样一来，人们都相信商鞅说的话是算数的，在推行他所立的新法的时候人们就遵守了。

我国古人很讲究言不在多，但必须守信的道理，因为守信就能得到人们的信任。一般老百姓讲不讲信用，只是关系到人际关系；而政治家、军事家讲不讲信用，则关系到治国、治军的大事。

在今天，守信更成为一个事业成功的重要因素。在中国，有相当多的城市提到自己的宣传口号时也总会出现守信这两个字。

虽然说守信大家都知道说，也都明白是怎么回事，但是总有些人会由于一些特殊的原因而不能遵守他的诺言。作为一个管理者，在这方面尤其应该重视。特别是有的领导者，当下属做了一件很令自己高兴的事的时候，总会脱口而出许下一个什么诺言。而他们的许诺大多和升职、加薪有关，这就让下属引颈期盼。可由于工作繁忙，他也许说过之后就忘记了，这样的结果会极大地挫伤下属工作的积极性。guanggaolipin18.com

另一方面，领导人不遵守自己的诺言将会使下属很快产生对上司的不信任感，得不到群众信任的上司怎么可能带领自己的团队做出优秀的成绩呢？领导者的成功总是和团队基层工作人员的努力分不开的，所以尤其不能轻视自己对下属的许诺，要么坚决不许诺，许诺就一定要遵守，哪怕最后会带来一些损失，否则，作为领导者失去的东西将会更多。

丧失信用最迅速的方法就是告诉别人一个永远也找不到水源的沙漠。