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在我们店铺终端做生意，不仅需要有很好的产品质量，和优质的购物环境，还需要有良好的与顾客沟通技巧，才能让顾客进行有效购买。沟通是什么，回答就是说话，好好说话，让顾客能明白的说话方式，让顾客信服的说话方式，让顾客喜欢的说话方式.....让顾客感到愉悦的说话方式!www.guanggaolipin18.com

我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字——舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。与顾客沟通有很多方法可以实现。在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。

    1．沟通不良的原因

    （1）不具有设身处地的同理心不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字——赚钱。赚钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。

    （2）总想改变别人我们很多的导购人员总想改变顾客。希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品。但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。

    （3）只讲道理不讲效果有时我们会遇到这样的情况：面对产品，我们讲得很有道理，但是顾客听不懂！听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。举个例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。

    （4）口是心非，心口不一口是心非可以分为“有意识”和“无意识”两种，“有意识”的口是心非，可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品……”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。

    （5）无法分清顾客的内在区别——感性和理性顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感兴趣。而理性的人一般在购买前会先到网上收集信息，查找资料并和其他同类产品做对比，排除其他，最后作出自己认为正确的决定。我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果。这就是感性的人和理性的人在思想和行为上的区别。我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品而不是试图改变顾客！小测试：你是感性还是理性？睁开双眼，举起你们的双手，虎口相对，找一个比较小的物体看着它（最好是挂着的），虎口逐渐收缩，直到把这个物体缩到一个小小的框里，这时闭上你的左眼，用右眼看这个物体，看是否能够观察到这个物体；换一只眼睛，闭上左眼，用右眼观察，看结果是否和刚才一样？这时你会发现有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。这说明我们在看事务时主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最终用左眼看到的人是用右半脑思维的，属于感性的人；用右眼看到的人相反，属于理性的人。

    2.沟通一定有方法

   （1）占位主观法每个人讲话都有一个主观的思想，先说出对方可能的立场，占领对方的思维领域，对方就会失去主观思想，另外寻找其他可替代的观点，而这恰恰是我们想要达到的结果。举个简单的例子：有些男士很喜欢吸烟，当我们劝说吸烟者“吸烟是很有害处的”时，吸烟的一方就会想：“吸烟也是有很多好处的”。他会站在他自己的立场思考问题，想到吸烟的好处，例如香烟是和朋友沟通融洽的媒介；香烟可以提神醒脑……所以说如果要劝服吸烟者不再吸烟就要先站在他的立场去问问题：“小张，吸烟其实还是有很多好处的嘛，既可以促进交流还能够提神……” 作为吸烟者的一方，这一瞬间，他会头晕，因为他要反抗，所以他会无意识的说：“也不是很好的，吸烟也会有很多坏处的……”这样可以很容易地就占领对方的立场，然后我们说出吸烟的害处，正好与吸烟者头脑中刚刚想到的一致，达到我们想要的结果。 占位主观法运用在我们的销售中，可以这样来说：“这个价格，其实也不是很低……”（引申意：价格高）顾客一听，会想：“其实价格高也有其自身的道理，购买笔记本不能光看价格，还要看品质和后期的售后服务”。而如果我们这样说：“这款笔记本还是很好的”，顾客就会想：“但是价格也很高啊！”反而会起到不好的作用。所以，我们在沟通中，要很好地引导顾客，站在对方的立场进行沟通，只有这样才会达到我们预期的效果。

    （2）采用“如果”策略“如果”策略可以绕过一个人的思维，让他的潜意识的成分暴露出来。例如：一名心理医生询问病人最近压力是否很大，病人会回答“是”。医生继续问压力大到什么程度时，病人却叙述不清，医生会说：“你想一想，如果用颜色来表示压力，你会选择什么颜色？”病人回答：“我看不到，不太清楚具体颜色。”这时医生会用“如果”策略，他会说：“我知道你不了解，如果你知道，你认为是什么颜色”绕过他的正常思维进行沟通，病人就会说：“如果我知道……如果我知道，我认为是黑色。”再举个销售中的例子：“这位先生，您想买一款什么价位的笔记本呢？”顾客回答：“这个问题我还没有想过”。销售人员继续问：“我知道您没有想过，我是说如果您想过了，您会购买什么价位呢？”顾客：“如果我想过了……我会选择一万元左右的吧。”这样通过“如果”策略绕过消费者的正常思维，开发他的潜意识，引导他说出他的真正想法。

    （3）沟通中的“上提”策略沟通分“上提”、“平行”、“下切”。举个简单的例子：汽车，进一步“上提”，变成了交通工具，“平行”是飞机、轮船等，“下切”可以分为奔驰、宝马、别克……等品牌。沟通中的“上提”策略是指阐述事情更高的属性。沟通时越细分，沟通的分歧就越大，越往上意见越趋于统一。使用一些价值或深层次中都认可的事实（或目的）来引导客户。生活中经常见到这样的情景：公司组织出游，大家众说纷纭，有人说去海南，有人说去桂林……得不到一个明确的结果，想要结果就要这样去说：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助这次旅游的机会让大家放松一下身心，对么？”“对”大家会相应回答。“既然是以放松为目的，那到哪里旅游倒是次要的了，对么？”大家会回答说：“是啊”。这就是沟通中的上提，把具体的地点上提为旅游，问题就轻而易解了。放到销售中来，顾客说：“价格蛮贵的”，并且还有其他的异议。我们要回答：“张先生，我知道您还有其他的异议，不知您想过没有，我们沟通了这么长时间，最终的目的是什么？我们的目的其实是为您提供全面的服务和提供高品质的产品”——把概念“上提”到购买产品和享受服务，顾客会认同。这时我们再继续“那您看是不是我要给您推荐一款好的产品，最终能够达到您的目的呢？”顾客会说：“好像是这样的”。——把顾客的思路向上提，沟通起来能够更快达成共识。

    （4）使用催眠式语言——把话说到位我们要让顾客觉得沟通起来非常舒服，一般可以采取一下几点：l 把“意见”转换成“比较关心”或“比较关注”例如：销售人员说：“张先生，您对我们的后期服务有些意见是么？”如果这样说，其实我们是在扩大反对意见，最优秀的销售人员会把意见转换成“您对产品后期的服务比较关注是么？”虽然表达的是同样的意思，但最终效果却是不同。l 把“成交”转化为“谢谢支持”和“合作愉快”不要说：“我们终于成交了”,对方心里会想：“你终于把我的钱收到手了”。我们应该练习说：“张先生，谢谢合作，谢谢支持。”或者说：“张先生，祝我们合作愉快。”同样的意思，顾客的感觉会很不一样。l 把问题转化成挑战“现在付费是您的问题，是么？”本来就有问题，我们再重复一遍，这个问题就更大了，销售高手会说：“付费对您来说是个挑战，不过我相信您肯定没有问题，您一定可以做到，是吗？”转化顾客的观念，把问题变成挑战，不要人为刺激顾客的头脑，而是相信顾客可以解决这个“挑战”，使顾客感觉很舒服。l 把购买转化成选择不要说：“您准备购买我们的产品了，是吗？”只要一说购买，就会让顾客联想到钱的问题，而顾客掏钱的时候是很痛苦的，我们要转换成他的选择：“您准备选择我们的产品了，是吗？”选择是顾客自己的事情，只有他想要了才会认可我们，也才会作出选择。

    （5）沟通中的“问题附带法”在销售中，顾客最容易提出拒绝的时机，就是在我们讲完一段话之后。为了避免被拒绝或减少客户拒绝的机会，最好的方式是在我们每说完一段话之后，马上问客户一个问题，让客户在直觉反应下回答你的问题。因为根据心理学家的实验证实，大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过我们的问题，直接拒绝我们的推销。

    （6）沟通中的有效暗示当销售人员充满自信地向准顾客推销时，是能够影响对方的感觉的。为人坦然、自信，言谈举止稳重的销售人员，能够赢得顾客更多的信赖。例如：“当然，以您的情况来看，为了更便于摆放在冰箱里，您应该购买方形包装的才对……”。同时销售人员保持积极的态度，以自然、轻松的间接方式说明产品，往往更容易得到对方的肯定。“我们的火腿，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反弹得很快？”或者说“您看！包装做得多精美啊！”

 开店做生意为的就是让顾客购买你的产品，这是做生意的最终目的，也是众多商家追逐的目标，如何让顾客主动来购买你的产品这个问题一直是大家最热衷的课题。为此，商家的营销手段五花八门，争奇斗艳的上场。不过今天如风和大家分享的这个话题就是激发顾客内心购买力的秘密。我们一起来探讨一下吧！

         

          引爆成交成交的秘密到底在哪里？

 

           到底怎样才能成交更多，更快？

 

 在这个问题上，我曾经很茫然，我想无数生意人也在问这个问题。理论上，成交的技术有很多：比如塑造价值、限时限量、超级赠品、0风险承诺、客户见证、羊群效应。诚然，这几大技术，是占很大因素，但是现实中很多生意人根本不懂得这些理论和技术，也依然做的风声水起。因此，我认为，还有些核心的因素，影响成交的秘密。

 

        信任当然也是成交的一个重要因素。

 

 

 

        前面讲过，客户购买其实就是认同你的产品或服务理念的过程。当然，这个理念可能是通过产品或人传达过来的。

 

 

         有一次，我无意中看到一个小故事，让我豁然开朗：

 

        如果叫你早上3、4点左右睡的最熟的时候起床，给我打一个无关紧要的电话，是不是很困难？是不是都不太乐意。可是，如果当你告诉他，明天要去哪旅游，要3、4点起来赶飞机，那他一定能起的来。而且可能提前起来。www.guanggaolipin18.com

 

        又或者是恋爱中的男女朋友，分隔许久的恋人，3、4点起来简直是小菜一碟、不值一提，哪怕是通宵不睡都行。

 

 

        同样，我在一些骗子的案例中，也找到一些答案，很多电信诈骗手法是，通过一些信息得到某某家人的电话，然后告诉某某家人某某在哪里出了车祸，找到你的恐惧点，把它放大，在你恐惧之时，乘机行骗。

 

 

        左右一个人做一件事的最核心关健是：深入他的需求点，把它好处放大，害处放大，激发他的潜在欲望，或痛处。

 

 

  现在看心理医生，也是这样，善于深入到别人的内心世界。去激发他心底最痛苦或快乐的源泉，或诱之倾诉、或引导激励。

 

       想起朋友说过的一句话，每个人都是别人的猎物----只要你有欲望。

 

       又想起朋友讲过训鹰的故事，让桀骜不顺的鹰呈服并不容易，主人是怎样训服它呢？就是在小鹰最困、最想睡觉的时候，故意不让他睡，反复折磨它，整的小鹰一点脾气都没有，乖乖地呈服于主人。

 

 

        销售也类似，客户在最脆弱时，或激动、或高兴、或伤心时都是最容易失去理智，这时引导购买是最容易的，会议营销就是这种模式的精髓。

 

  了解他心里的秘密，掌握了这一条就好办。其它的技术，只是做为辅助。就象我们每个人，经过一些疯狂抢购的促销门前，我们会笑之，疯了，因为那些不是我们想要的，商家没有捕捉到你，你会没有感觉，对你不起作用。也会碰到抨然心动的产品和服务。----因为你已成为别人的猎物，因为他的广告展示、文字等宣传触到你灵魂深处的某根神经。

 

 

        因此，敏锐捕捉别人的欲望，把他的欲望通过技巧提高、点燃，并且和你的产品和服务挂钩、对接关联上。我个人认为这才是真正成为销售高手的秘密。

对开店的店铺来说，一年365天不可能天天都是旺销，总有淡旺季之分。旺季自然都是忙业务，那么淡季呢？业务减少了，很多店铺面临着关张的危险。怎么办？毫无疑问，促销是一个必要的手段。如何合理运用促销策略是每个店铺、经销商都要面临的问题。其实这些创意方案不必个个都适合你，方案在不同的地方不同的消费环境，不同的人文环境作用都不一样，合理利用，改动后加以使用会有意想不到的 效果！！www.guanggaolipin18.com

 

 

零售业100个创意促销方案

 

第一：价格 永远的促销利器

其一：价格折扣

方案1 错觉折价——给顾客不一样的感觉

例：“花100元买130元商品”错觉折价等同打七折但却告诉顾客我的是优惠不是折扣货品。

方案2 一刻千金——让顾客蜂拥而至

例：超市“10分钟内所以货品1折”，客户抢购的是有限的，但客流却带来无限的商机。

方案3 超值一元——舍小取大的促销策略

例：“几款价值10元以上的货品以超值一元的活动参加促销”，虽然这几款货品看起来是亏本的，但吸引的顾客却可以以连带销售方式来销售，结果利润是反增不减的。

方案4 临界价格——顾客的视觉错误

例：10元改成9.9元，这是普遍的促销方案。

方案5 阶梯价格——让顾客自动着急

例：“销售初期1-5天全价销售，5-10天降价25%,10-15天降价50%，15-20天降价75%”这个自动降价促销方案是由美国爱德华法宁的商人发明。表面上看似“冒险”的方案，但因为抓住了顾客的心里，对于店铺来说，顾客是无限的，选择性也是很大的，这个顾客不来，那个顾客就会来。但对于顾客来说，选择性是唯一的，竞争是无限的。自己不去，别人还会去，因此，最后投降的肯定就是顾客。

方案6 降价加打折——给顾客双重实惠

例：“所有光顾本店购买商品的顾客满100元可减10元，并且还可以享受八折优惠”先降价再打折。100元若打6折，损失利润40元；但满100减10元再打8折，损失28元。但力度上双重的实惠会诱使更多的顾客销售。

其二：

方案7 百分之百中奖——把折扣换成奖品

例：将折扣换成了奖品，且百分之百中奖只不过是新瓶装老酒，迎合了老百姓的心里中彩头，而且实实在在的实惠让老百姓得到物质上的满足，双管齐攻收销匪浅。

方案8 “摇钱树“——摇出来的实惠

例：圣诞节购物满38元即可享受“摇树”的机会，每次摇树掉下一个号码牌，每个号码牌都有相应的礼物。让客户感到快乐，顾客才会愿意光顾此店，才会给店铺带来创收的机会。

喜庆元素，互动元素，实惠元素让顾客乐不思蜀。

方案9 箱箱有礼——喝酒也能赢得礼物

例：此方案涉及的顾客多，且没有门槛要求，所以是最为广泛应用的。

其三

方案10 退款促销——用时间积累出来的实惠

例：“购物50元基础上，顾客只要将前6年之内的购物小票送到店铺收银台，就可以按照促销比例兑换现金。6年一退的，退款比例100%；5年一退的，退款比例是75%；4年一退的，退款比例是50%……”。此方案赚的人气、时间、落差。

方案11 自主定价——强化推销的经营策略

例：5-10元间的货品让顾客定价，双方觉得合适就成交。此方案要注意一定先考虑好商品的价格的浮动范围。给顾客自主价的权利仅仅是一种吸引顾客的方式，这种权利也是相对的。顾客只能在店铺提供的价格范围内自由定价，这一点是保证店铺不至于亏本的重要保障。

方案12 超市购物卡——累计出来的优惠

例：购物卡的有点稳定了客源，双赢，广告效应。

其四：变相折扣

方案13 账款规整——让顾客看到实在的实惠

例：55.60元只收55元。虽然看起来“大方”了些，但比打折还是有利润的。

方案14 多买多送——变相折扣

例：注意送的东西比如“参茸产品”可是是“参茸”也是可以是“参茸酒”也可以是“参茸胶囊”。其实赠送的商品是灵活的。

方案15 组合销售——一次性的优惠

例：将同等属性的货品进行组合销售提高利润。

方案16 加量不加价——给顾客更多一点

例：加量不加价一定要让顾客看到实惠。

第二：顾客——以人为本的促销艺术

其一：按年龄促销

方案17 小鬼当家——通过儿童来促销

例：六一儿童节让孩子自己选择喜欢的玩具在导购阿姨的陪伴下自己当家选物品，父母在休息区等候付账。注意时间点，立足点，促销方案，细节取胜。

方案18 自嘲自贬——中年人最求实在

例：一家饭店门前门帘为“却山珍少海味唯独便宜，无名师非正宗图个方便”横批“隔壁好小吃店。自曝取点却突出有点“便宜，方便”。

方案19 主动挑错——打动老年顾客的心

例：将有瑕疵的货品，主动写明瑕疵来出售，让顾客主动挑错，得到客户信任。

方案20 “欢乐金婚”——即做广告又做见证人

方案21 “寿星”效应——让寿星为店铺做广告

其二：

方案22 英雄救美——打好男性这张牌

例：美国一家烟草店铺，橱窗中一位美女被香烟压着并向往来的男性求救，只要男士卖掉香烟美女就可以从困境中出来。此方案目标明确多重心里的把握适应性强等特点。

方案23 挑选顾客——商场促销的“软”招

例：一家服装店打着女性专店男性谢绝入内的牌子，www.guanggaolipin18.com为男性安排休息区，女性选购商品又保证了私密性。

方案24 赠之有道——满足女顾客的“心”需求

例：赠送的是成套商品中的一种如被套，这样顾客为了配齐整套的货品又来购买增加了店铺销量。

方案25 “换人”效应——给女性不一样的感觉

例：服装店推出广告“带着几十元钱来这里，我们保证给你换一个人”，来店顾客接收店铺的搭配服务，给人一种焕然一新的感觉，并且接收“换人”销售的女性顾客适当给予一些折扣和小礼品。

方案26 爱屋及乌——做好追星女孩的文章

例：将流行的东西附加赠送给追星的女孩，提高销量。

方案27 “情人娃娃”——让单身女性不再孤单

例：在情人节，推出购物即可领“情人娃娃”加上广告的宣传达到好的效果。

其三：心理于情感促销

方案28 货比三家——顾客信任多一点

例：售前劝告“货比三家”提高客户的信任度。

方案29 吃出幸运——为幸运而疯狂消费

例：餐馆消费可抽奖，消费多抽奖几率高，获奖留影张贴墙上，广告词“幸运，越多越好”。优势：商品优势，顾客可以拒绝买但吃饭是不会拒绝的；幸运比例优势，消费额度高抽的奖项高，中奖率高，这样中奖比例是由店铺控制的不仅不会亏本还会激发顾客积极性。

方案30 能者多得——引诱推销的法宝

例：零食铺，推出买零食即可翻卡片，答对问题送同样的零食，赠品零食小少精。抓住孩子喜欢逞能的特点，又有小赠品的满足感。

方案31 档案管理——让顾客为之而感动

例：在特定的日子给顾客以短信礼品的问候打动顾客。

方案32 一点点往上加——让顾客喜欢上你

例：“多一点商铺”在承重时，拿的少一些，然后一点点往上加，这样顾客有种增加的感觉。顾客消费同样看重感觉哟。

方案33 模范双星——紧抓民族文化传统不放

例：老年用品店用“模范双星”评选活动，评选“寿星”“孝星”。得到大家的熟知提高品牌知名度。

第三“热情，燃起永不言败的销售激情

其一：摆设促销

方案34 “绿叶效应”——新鲜水果自由顾客来

例：水果铺体现水果的新鲜，水果上带着叶子。

方案35 混乱经营——乱中取胜的好办法

例：服装地摊的乱中取胜，启示：商品销售不能一成不变要反其道而行之，摆设可以反映价格信息。

方案36 货比好坏——好货需要劣货陪

例：将质量差异大而外形相同的货放在一起销售，效果明显。

方案37 排位有诀窍——便宜的总是在前排

例：将一些便宜的货放在前面，打出便宜的口号吸引人。

其二：包装促销

方案38 故弄玄虚——满足顾客的档次心理

例：将商品二次豪华包装，将商品变成礼品。

方案39 心心相印——用来见证爱情

例：花店二次包装和婚介合作为新人举办集体婚礼手捧心心相印的鲜花见证爱情。同样是二次包装，但可通过活动将信息传达给顾客。

方案40 齐聚一堂——搭配出来的畅销

例：水果店把一些水果放在一个篮子了，这样即好看有实惠。同类产品组合销售就是好的方法。

第四：广告——引起轰动的促销捷径

其一：店铺广告促销

方案41 现场效应——在现场为自己做广告

例：羽绒系列当场拆开衣服被褥让大家看内里的东西。卖点：眼见为实，口碑相传，邀请顾客体现互动行。

方案42 暗示效应——让顾客自以为是

例：饭店在大厅拜访名人的就餐照，暗示这家是名人常来光顾的店。卖点：提高店铺知名度，利用客户的心里漏洞。

方案43 点名效应——让顾客关注自己的品牌

例：搞些公关活动提高店铺知名度。

方案44 对比效应——让顾客看到实际效果

例：洗车店门前放置一台没洗过的车和洗过的车来引起大家的关注。

其二：媒体广告促销

方案45 “夸张效应’——吸引顾客的眼球

例：卖手表的放在水里卖。卖点：展示商品的质量，抓住顾客好奇心。

方案46 巧用证人——真正的活广告

方案47 名人效应——让名人为店铺做广告

方案48 搭顺风车——借力取胜的捷径

例：在重大活动中做在前排争取露脸机会，www.guanggaolipin18.com提高曝光从而可以做宣传。

其三：公益活动促销

方案49 温情一元——超市卖场的助学之旅

例：超市购物满38元即可要求服务台往捐款箱里投入1元资助希望工程的学校。

方案50 免费领养——把奖品变成领养权

例：广告让人们领养被遗弃的小动物，宠物店签署协议不再遗弃小动物，宠物店提供一个星期免费粮食。

方案51 “买“来的学费——另一种形式的助学促销

例：书店活动购物满多少元即可抽奖，奖品是现金，名额有限。

方案52 希望商场——把让利变成孩子的希望

例：在地震的时候，商场推出让利促销活动价格保持不变，所有利润捐给慈善总会，以帮助地震中的孩子早日回到学校。例如当时王老吉的做法。要以有影响力的事件为立足点，要兑现自己的承诺。

其四：公关活动促销

方案53 破坏效应——让顾客真正放心

例：床垫用压路机压过去，证明质量。

方案54 效果展示——让质量自己说话

方案55 消费卫士——迎合顾客心理做文章

例：质量有问题的货品在大家面前请出店铺。

方案56 传声筒——让顾客帮你促销

例：奥运时的全民运动会，电动车经销商尾随，让掉队的人做上车永远不掉队。传声筒就是一次口碑销售。

第五：节假日——黄金时间的捞“金”技巧

其一：传统节日促销

方案57 新年红包——春节礼品促销

方案58 非常1+1——清明节鲜花促销

例：1+1=一站式购物，卖点方便，价格合理。

方案59 五五有礼——端午节粽子促销

例：注意方案可以不新颖，但一定要实在；让利幅度大，善于一点带面。

其二：外来节日促销

方案60 情人价格——情人节花饰促销

方案61 平安是福——平安夜苹果促销

方案62 圣日“圣”情——圣诞节蛋糕促销

其三：特定人群假日促销

方案63 三八彩头——妇女用品促销

方案64 快乐童年——儿童节玩具促销

例：儿童购物广场播放儿童喜爱的动画片提前热身后，玩游戏，答对问题赢奖品，且在活动期间购买玩具可享受折扣。

方案65 亲情厨房——让您的母亲更轻松

例：母亲节的厨具促销，购物送康乃馨，赢“亲情海南三日游”。

方案66 含蓄父爱——父亲节礼品促销

方案67 尊师台——尊师重教的创意促销

例：教师节十字绣店铺的广告“老师将自己的汗水和知识融进了一笔一划的粉笔字中，作为学生的你，为什么不将尊重和感谢一针一线地绣在十字绣里送给老是呢？教师节期间，凡在本店购买十字绣的顾客都能得到一张精美的教师节贺卡。”

第六：主题——无中生有的促销魔法

其一：开业促销

方案68 大派“红包”——见者有份的促销策略

方案69 疯狂舞会——让顾客爱上你的店铺

例：KTV开业大型舞会。

方案70 步步高升——寓意双关的游戏促销

例：数码店的“CS精英赛”。

其二：店庆促销

方案71 积分优待——真情回馈老顾客

方案72 自助销售——招揽更多的新顾客

例：店庆时任选3件金额50元。

方案73 有奖征集——店庆提升影响力

例：征集广告语。

其三： 其他主题促销

方案74 金上填金——用金色来吸引顾客的眼球

例：手机店金色的滑盖手机购买就可以抽奖赢真金“现金奖”。

方案75 店铺植物园——让环保记住顾客的名字

方案76 幸福五胞胎——愿顾客幸福常在

第七： 店员——所向披靡的促销利剑

其一：服务人员促销

方案77 美女效应——让顾客美不胜收

方案78 侏儒餐厅——一笑而过的新鲜

方案79 爱美之心——抓住女性的攀比心里

例：化妆品店“你有漂亮吗？你想和我一样漂亮吗？那么请来CC试试？”的试妆活动。

其二：促销人员促销

方案80 另类模特——别开生面的促销场面

例：服装店请老年模特，www.guanggaolipin18.com宣传语“老年人的时装我们都能做好，更何况是给年轻的你呢？”。

方案81 美丑分明——给人震撼的视觉效果

方案82 双赢模式——做好促销员的文章

方案83 人情促销——满足顾客的情感需要

例：以促销员的亲戚为借口促销。

方案84 沉锚效应——促销员的服务语言创意

例：问客户要不要啤酒不如问要1瓶还是2瓶啤酒。

第八：服务——锁定客户的促销方式

其一：售前服务促销

方案85 样品派送——更直接的试用感觉

方案86 适当越位——多给顾客一点儿

方案87 欲取先给——店铺服务的取舍之道

其二：售中服务促销

方案88 自选餐厅——一切都为了服务顾客

方案89 将错就错——让顾客都觉得满意

方案90 依样画瓢——给顾客一个思路

方案91 按需供应——不让一个顾客失望

其三：售后服务促销

方案92 榜上有名——给顾客最好的服务

方案93有求必应——想顾客之所想

方案94 无理由退货——赢得声誉的服务方案

其四： 免费服务促销

方案95 免费服务——一种超前的感情投资

方案96 额外服务——真心诚意为顾客服务

方案97 涂鸦服务——让顾客恋上你的店铺

其五：其他服务促销

方案98 请君入店——小服务带来大利润

方案99 栽梧引凤——方便顾客，也方便店铺

方案100 知心服务——知其好，投其所好

         这是一个老掉牙的故事，这个故事相信很多人都看过，看过的人都说好写的也很精彩，但是现实生活中有很多这样的故事再重复发生着，有些人埋怨马云夺走了实体经济，有人埋怨网络时代自己不懂电脑,但是什么时候做什么时候起步都不会晚，就怕你在那自暴自弃的埋怨。故事如人生，精彩的人生不是终点而是你的经历有多少？——如风2018/9/17有个穷人，因为吃不饱穿不暖，而在上帝面前痛哭流涕，诉说生活的艰苦，天天干活累的半死却挣不来几个钱。哭了半晌他突然开

一直以来，饭店或是风味小吃店越来越多，竞争越来越大，你唱罢来我登场而作为“吃”这个民生大行业竞争在默默发生着。

有些人考虑的很好，觉得人吃饭是头等大事，所以参与到餐饮这个行业，但是行业虽大水很深，并不是像你想的那么简单哦！

开业以前就是项目问题，其实我给大家一个提示，让你以最快的方法搞定项目定位——下面上干货不给你东拉西扯啦，哈哈！

定位1、餐饮这个行业不是新奇特就能吸引人，不是你这没有的就是最好的，更不是你喜欢的就能赚钱。这个道理你要明白。

定位2、考虑你周边那些人最多（就是消费人群）这些人能消费那个档次的餐饮美食；是属于温饱型还是属于时尚型？你要搞清楚那个消费群体最大？搞清楚了就好办了。

定位3、如果你选定温饱型，这些人是男性消费能力大还是女性消费能力大？（参考推荐：如果周边工地多那就是男性消费群体，如果周边轻工业或是加工业比较多，那就是女性消费群体大）

定位4、以上说了很多，是不是很清楚了自己定位餐饮的内容？解决温饱的主题那就是guanggaolipin18.com“花钱少能吃饱为主题”；也就是我们常说的薄利多销。

定位5、如果你选择时尚型，那就是年轻男女，有钱没钱一样花，追求的是吃好吃出潮流和花样。价高价低无所谓啦！

选址问题：选址这个就不再详细说了，不过也要提上一嘴。选址一定要在这些人群的中心地带，好的位置决定成败——一定注意哦，不要着急选址！

餐饮宣传问题：

1、开了店不是万事大吉，等顾客上门就行了，顾客上门了消费一次不再回来就是很失败哦！

2、服务周到自不必解释多说，但是服务一定要坚持始终，不要随着人多了服务就麻木了。我曾经去一个开业不就的饭店去吃饭，人很多也很火爆，但是我们选定二楼吃饭，而自助的菜品在1楼，服务元就给你一个托盘去自选？我勒个去，这种细节服务还那么多人真算是幸运。我想过不了多久这个店自己都不知道怎么死的....

例：餐馆消费可抽奖，消费多抽奖几率高，获奖留影张贴墙上，广告词“幸运，越多越好”。优势：商品优势，顾客可以拒绝买但吃饭是不会拒绝的；幸运比例优势，消费额度高抽的奖项高，中奖率高，这样中奖比例是由店铺控制的不仅不会亏本还会激发顾客积极性。guanggaolipin18.com

例：来本店吃饭，带上女朋友消费打9折，消费满多少元，有小礼品赠送给女性（女人喜欢贪便宜哦，1定记住！）

例：来本店消费满多少钱，（一般是本店的情况而定；例如88、188、288、388....）可以抽取现金红包，消费红包可以根据消费的金额不同，抽取的红包金额箱子也不一样！

例：来本店消费，凡是带孩子的不管消费金额多少，可以自选一件儿童小玩具（饭店店内设置一个儿童玩具自选台）儿童玩具成本控制在1-5元左右。别小看孩子不是主力消费者，它带给你的幸运不止这些，因为孩子喜欢来，大人就会随着孩子哦！

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在大多数企业，都有不成文的规矩，即禁止内部员工恋爱。其实，这种做法是不合法，也不可取的。

“棒打鸳鸯”只能导致军心涣散，让员工对组织感到寒心。获得如此“待遇”的员工即便留下，也会“身在曹营心在汉”！

日本日立公司有一名叫田中的工程师，他为日立公司工作近12年了，对他来说，公司就是他的家，因为甚至连他美满的婚姻都是公司为他解决的。原来，日立公司内设了一个专门为职员架设的“鹊桥”的“婚姻介绍所”。日立公司人力资源站的管理人员说：这样做还能起到稳定员工、增强企业凝聚力的作用。

日立“鹊桥”总部设在东京日立保险公司大厦八楼，田中刚进公司，便在同事的鼓动下，把学历、爱好、家庭背景、身高、体重等资料输入“鹊桥”电脑网络，在日立公司，当某名员工递上求偶申请书后，他(她)便有权调阅电脑档案，申请者往往利用休息日坐在沙发上慢慢地、仔细地翻阅这些档案，直到找到满意的对象为止，一旦他(她)被选中，联系人会将挑选方的一切资料寄给被选方，被选方如果同意见面，公司就安排双方约会，约会后双方都必须向联系人报告对对方的看法。

终于有一天，同在日立公司当接线员的富泽惠子从电脑上走下来，走进了田中的生活，他俩的第一次约会，是在离办公室不远的一家餐厅里共进午餐，这一顿饭吃了大约4个小时，不到一年，他们便结婚了，婚礼是由公司“月下老”操办的，而来宾中70%都是田中夫妇的同事。

有了家庭的温暖，员工自然就能一心一意扑在工作上，由于这个家是公司“玉成”的，员工对公司就不仅是感恩了，而是油然而生一种“鱼水之情”。这样的管理成效是一般意义的奖金、晋升所无法比及的。

如果一个人能在公司中体味到如家庭般的气氛，他便会安心，士气在无形中自然也就增高了。

两年前一位记者朋友去一家乡镇企业采访，那位在当地小有名气的企业家、该企业董事长正坐在办公室生闷气。原来，上午在董事会上他再次提出上果汁生产项目，又被否决了。

聊起企业的管理问题，他连连抱怨：现在的企业越来越难管了。他说：“企业刚创立的时候，虽然规模小，员工文化素质也不高，但干什么都比较顺心，我指东，没有人往西。现在倒好，规模上去了，效益也翻了几番，又招进了大批高学历的人才，按说，工作应该更得心应手了，可实际上呢，我的话现在不灵了，常常有人唱反调。就说生产果汁这件事吧，你知道，一瓶汇源或是茹梦，饭店卖十几、二十元。咱这个地方有的是果子，要是上了果汁生产线，你想想那利润！可几个副老总愣是不同意，说果汁眼下走俏，但从长远来看却……”

两年后，这位董事长在北京参加全国劳模表彰会，又与记者朋友见面了。闲聊时，记者朋友问他那个果汁加工项目后来是否上了，他长嘘一口气，说：“幸亏当初没上，如果上了的话，现在可就背包袱了。邻县上了一家，老本都搭了进去。”www.guanggaolipin18.com/

他感慨地说，看来企业里有人说“不”，并不见得是坏事。

一个成功的企业背后，都有一个能人。创业伊始，这些能人凭个人的胆识和敏锐的市场洞察力，为企业赢得了市场份额。但随着改革的深入，经济体制日趋完善、经营环境发生了重大变化，新知识、新技术大量应用，竞争日趋激烈，经营风险也进一步加大。

现实逼迫企业向高层次转换，高层次的企业需要高层次的人才相匹配。企业若想要继续驰骋“商场”，靠单打独斗显然不行了。企业家首先要战胜自我、超越自我，从知识结构到经营理念进行全面更新。战胜自我的很重要的一个方面就是摒弃自我为中心，察纳雅言，博采众长。

曾经一知名企业的老总说过一句话：20年前，我是最强的，带着大家往前冲，20年后，我站在后边运筹帷幄，看着大家往前冲。

作为老总，员工在你面前唯唯诺诺，并不一定就是好事。当有人向你说“不”，应该庆贺才对。

如果你总是按过去成功的道路走下去，接下来等着你的定是死路一条。

一般商品的广告宣传，都是大张旗鼓地宣称自己的商品如何好，有什么样的优点等等，特别是药品广告，什么"包治百病"啊，又是什么引发了全球医学界的"革命"啦，还有什么"奇迹"啦，说得神乎其神，甚至都快说成了神药了。这种广告很难打动人，说服人，正所谓"物极必反"，说得太玄了，反而没有人相信了。有时企业也会站在消费者的角度想一想，看看消费者是怎样的想法，来一个逆向思维，然后在营销中与别人背道而驰，往往可以取得意想不到的收获。&n

       要注意节奏讲一个真实的案例。有一次我在餐厅用餐时，坐在旁边的一位身穿高档服装的女士突然气急败坏地对着餐厅服务员大声嚷嚷起来。其原因很简单，当这位女士要找服务员时，服务员却匆忙回复了一句“请等一下”，这引起了这位顾客的强烈不满。www.guanggaolipin18.com

　　这位女士说道：“我并不是因为长时间等待而生气。餐厅里顾客很多，多等一会儿也很正常。但不能就这么扔一句不痛不痒的‘请等一下’。既然是服务行业，就必须注意使用礼貌的服务用语。如果来一句‘您稍等，马上过去！’，即便是等相同的时间，顾客的心情也会完全不一样的。”

　　就耽误了这么一点点时间就发这么大火，确实有些小题大做，但这位顾客所说的话也不无道理。

　　当时服务员可能是想向顾客传达“非常抱歉，请您稍等片刻，我马上过去！”，但顾客并不那么认为。也就是说，以同样的节奏处理相同的事件，有些顾客认为你服务很及时，而有些顾客却认为你怠慢了他。

　　速度和节奏，对于一个专业的服务人员来说非常重要。我们所提供的服务，无论何时都要超出顾客心中的期望速度，永远不能让顾客感到任何压力。

　　与此同时，我们需要花稍微更长一点的时间服务于顾客。下面，让我们来看一下令顾客感动的不同节奏的服务场景。

　　需要快速服务的情景

　　为了严守约定时间，有时需要主动催促顾客

　　比如，当顾客先前已和朋友或家人有约时。顾客往往会被眼前的商品吸引而忘了时间。如果你之前知道顾客还有约的话，找个适当的时机提醒她不要迟到。

　　一旦被顾客指出错误，要立刻道歉并加以改正

　　任何的辩解，只会浪费顾客的宝贵时间。

　　一旦顾客招呼，要马上回应

　　当顾客有需求时，往往会主动找营业员。

　　也就是说，顾客叫营业员已属于最后一个环节。当你听到顾客叫你的时候，表明你已经晚了一步，所以一旦听到顾客在叫你，你应该马上精神抖擞地回应道“是”。回应的时间越晚，给人的印象就越糟糕。

　　顾客的过失，要尽快弥补

　　曾有一位女顾客带着孩子光顾本店时，不小心把爆米花撒得满地都是。其实，当我看到这位顾客领着小孩进来的时候，心中就有预感。果然不出所料，看到爆米花撒了一地，小孩马上哭了起来，那位女顾客也显得非常慌张。

　　但因为先前有了充分的心理准备，不到一分钟的工夫我就把地收拾得干干净净，还逗小孩儿玩。结果，那位顾客很快就平复了心情，开开心心地继续购物了。

　　马上确认顾客所需的库存情况

　　一旦成为某店的常客，当自己想要的商品缺货时，有些顾客会问“能不能帮我确认一下其他店还有没有？”。其实这种要求不应该由顾客主动提出来，应该在被顾客询问之前及时确认店内及库存情况。有时即便没有摆在陈列架上，库房里也会有，所以一定要确认库存，不仅要亲眼确认库存商品，还要确认商品的进出台账，以免发生遗漏。

　　同事的失误要马上弥补

　　以前有过这么一件事。当我走到正在接待一位顾客的营业员旁边时，听到她说“这款商品就这一件了……”，于是我马上告诉她该款商品还有库存。如果这时不能及时消除顾客的误解的话，当顾客下一次光临时很有可能碰见该款商品还摆在货架上或正好从库房取出并递交给其他顾客的场景。到那时，顾客肯定会以为营业员言而无信，便会失去了对她的信任。

　　需要多花费时间服务的情景

　　送顾客时，尽量亲自护送至门口。

　　对于接待的顾客，要多留意顾客的举动，以了解顾客需求。

　　行礼时要带着一份诚意并稍微延长点时间。

　　对于困惑的顾客，无须拘束于现有规定，可以稍微花费些时间解决顾客所需。

　　就像前面提到的那样，当店里正好没有顾客所需的商品时，还可以适时推荐其他品牌的商品。虽然浪费了点时间，店里也没有一定要把顾客亲自带到其他品牌店的相关规定，但只要能让顾客满意，这也是必需的服务。

　　无论什么商品，都要真心诚意地交给顾客。

　　手指并拢，用两手拱手相送，待确定顾客已拿到商品后方可放手。

　　为了说服顾客，消除顾客的疑虑，往往需要多花时间去沟通。

　　特别是昂贵的商品，若没有百分之百的认同，顾客一般是不会轻易购买的。为了赢得顾客的认可，要耐心地解答顾客提出的问题。比如，当顾客担心是否不太好搭配其他服饰时，就要比平常更耐心地向顾客提供各种不同的搭配方案，以消除顾客的疑虑。

　　无论顾客买不买商品，都要给顾客充分的时间去挑选商品。

　　不习惯于高端服务的顾客，要多花时间去精心培养。

　　尤其是第一次光顾本店的顾客，往往需要较长时间才能去适应店铺的氛围。有时，guanggaolipin18.com当你向她们建议不同搭配方案时，她们可能会觉得不好意思而不会轻易去试穿。这时，应该向顾客提供茶点等尽量使顾客放松，让她们慢慢地去选购商品。这才是顶级品牌店所应有的服务之道。本章要点

　　服务顾客的基本原则

　　1、不可挑选顾客

　　绝不能单凭一个人的外貌，就把顾客分为“可能的目标顾客”和“非目标顾客”。因为越是成功人士或富裕的人，她们的穿着打扮就越普通。

　　2、无论何时，都要提供最优质的服务

　　当忙于日常事务或商品整理时，往往会遗失宝贵的顾客。

　　无论再怎么忙，也都不能丢失服务顾客的“心”。

　　3、正视顾客的眼睛

　　眼神，往往是彼此互相交流和沟通的开始。

　　要带一份“欢迎您的光临！”的感谢之情，正视顾客的眼睛。不管什么时候，都要确保自己的眼睛和心思时刻面向顾客。

　　4、想想“欢迎光临”的后续语句

　　在“欢迎光临！”的后面加一句，往往会有效缩短与顾客之间的距离。如，“欢迎光临！外面好像还下着雨呢。”、“晚上好。您的包可真漂亮，是哪个品牌的？”等。

　　对于那些“请勿靠近”型的顾客，可以简单说一句“欢迎光临！如有任何需要，您可随时打个招呼！”，然后在不远处静观对方的举动。

　　5、“惯用句 + ……”的推销技巧

　　在介绍商品特征的基础上，积极注入季节或流行主题等元素，往往会激发顾客更强烈的购买欲望。

　　6、仔细观察顾客的一举一动

　　和大众品牌不同，他们注重的不是“增加顾客数量”，而是“精湛的顾客服务”。

　　仔细观察顾客的一举一动，进行准确而有效的guanggaolipin18.com营销手法和顾客服务。

　　7、营销语言要跨越年龄界限

　　只适合于某一年龄层的营销用语，是奢侈品牌服务的禁句。

　　8、成为具有亲和力的营业员

　　其两大要件就是营造一个轻松的购物环境和敞开心扉与顾客沟通。

　　9、抓住顾客心理的营销“魔咒”

　　要充分活用那些委婉的表达方式，后缀要使用褒义词、疑问句、肯定句、使顾客感到“物有所值”的措辞等，以确立更加稳固的顾客关系。

在餐饮业迅猛发展的今天，占领市场份额，提高效益成为餐饮业经营的主要目标。餐饮业作为一个窗口行业，服务水平的高低成为顾客衡量餐饮经营质量的基本标准。关注细节服务已经成为餐饮业经营制胜的法宝。guanggaolipin18.com

“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色？哪里的服务令他们更“贴心”？哪里的服务令他们很有“面子”等等，都会直接影响他们的消费取向。

在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有不少餐饮企业针对行业状况编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类制度、书籍等，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，在现实经营服务和操作中往往会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍照本宣科或培训时的所谓“标准”去操作。

随着近年来中国居民的收入水平的增加、生活节奏加快、消费观念的更新，推动餐饮行业的迅速发展。空前的发展必然带来白热化的竞争。面对餐饮行业竞争日益激烈的现实状况，如何提高餐饮企业的核心竞争力、增强餐饮企业在市场当中更具活动成为摆在每个餐饮企业经营和管理者面前最重要的课题。

餐厅日常工作中，需将服务细节渗透到餐饮运作的各个环节之中，以此为餐厅注入更多的活动，为广大的餐饮管理者全面分享餐厅服务细节管理的技巧，希望能帮助到餐饮尤其是服务管理者们更有效的进行服务管理工作：

 

一、   客人进入餐厅时：

1、     称呼上的技巧

对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。在记住客人姓氏方面有些经验分享如下：

（1）  多问问老员工和领导

老员工和领导在餐工作时间长，认识的客人也多，因此对于新员工要多问，如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”

（2）  多称呼

一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名，

例：李总，你的菜马上就来，李总您今天消费了2886元，

（3）  多联想

记住顾客的面貌和身体特征，并设法和他的姓名联系在一起，

（4）  回想

要下班时，我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想；

例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务？他有什么爱好？他喜欢什么样的话、、、、、、

（5）  记下

俗话说的好，好记星不如难笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富

 

2、     客人到达服务：

（1）    主动向客人问好，并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。

（2）    当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。

（3）    上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。

（4）    发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。

二、   餐位客人等位时

餐厅客人在等位时，也需做好相应的细节服务，让顾客在等待中充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。餐饮企业如何打破陈规，需反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当顾客在等位区等待的时候，热心的服务人员可以立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，还可以在此为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会。倘若想做得更令人惊喜，可为女士提供免费享受修剪指甲的服务，为男士提供免费享受擦皮鞋的服务等。就这样，相信原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝，也许这个等位服务将是餐厅的经营特色和招牌之一。guanggaolipin18.com

 

三、   入座开位服务

1、   拉椅让座。

注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。

2、   脱挂衣帽

客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。

3、   进入包房

客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机（将音量调到合适的分贝），并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。

4、   为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。

5、   客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。

6、   当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。

 

四、   餐中服务

1、     点菜服务

（1）       当点菜员点菜时，服务员可协助其先将已确定的凉菜、主菜、海鲜等提前下单准备，以确保上菜速度。

（2）       点完菜后及时核对菜单，准备好相应的配料。如菜已上桌，客人仍在谈话时，服务员可适当提醒客人：您好，您的菜已上桌，您看可以入座了吗？如客人回答的是：“再稍等一下，还有些事情未谈完。”服务员可将一些需保温的菜式拿至厨房加热保温，以保持菜式的温度。

（3）       小孩喝的饮料果汁根据情况换小杯或放吸管，点菜时提醒点菜员介绍几款小孩吃的菜式。

（4）       在餐厅每个有人的环节洋溢着服务的光芒。在为顾客点菜服务中，有客人点菜的量要超过可食用量时，服务员及时提醒客人，这样善意的提醒会在顾客的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱可以让顾客享受平常的两倍品种的菜品了等等。处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。

案例一：有一桌来自东北的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。

虽然这只是个很普通的例子，但在餐饮行业日常经营当中可能都会经常遇到的类似的事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。

正如上面的例子，服务员在为客人点菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！guanggaolipin18.com

2、     上菜服务：

（1）    上菜前必须把控上菜的六不能原则，检查餐具是否清洁，食物是否摆放整齐，如在传菜过程中造成菜式摆盘发生移动或汤汁溢出的，服务员则帮其清理，用抹布将菜碟擦拭干净，上上来的浓汤上面有厚厚的油膜时要打净。

（2）    当主菜上菜时间较长时，可征询客人意见是否先上其它的菜式。上菜固定好上菜位，上每一道菜时要先移好上菜位，有汁酱的先上汁酱后上菜，汁酱摆在菜式的右边，干锅菜式及时翻动，调整火苗。高档的海鲜和大盘带头带件的菜必须帮客人分菜，提醒客人尽快食用。

（3）    上高档菜应及时为客人进行讲解，说出菜的特色、制作方法、营养价值，并要客人提意见。上海鲜时提醒客人趁热吃，鱼需要询问是否剔骨。对于为客人特意准备的菜品服务员必须做特别介绍。

（4）    在上菜的过程中，要注意上菜的忌讳和摆盘，如：第六道菜不能上鱼，鸡不现头，鸭不现尾，鱼不现脊等。两道菜对称摆、三道等边三角形、四道正方行、五道梅花形以此类推。

（5）    如转盘摆不下时选择吃得差不多的菜，用分更将菜式分给客人，尽量不要大碟换小碟，以免造成浪费，客人碍于面子都不吃。

（6）    转盘上菜式比较少时则将菜式集中到菜盘中间来充当个数，不会显得请客的客人小气。如有粒状或菜的残渣掉在转盘上，及时用脏物夹进行清理，如有油渍或汤汁时则用操作巾及时清理。

（7）    当刺身或带汁酱的菜式吃完时，及时将配料撤走。刺身不要大碟换小碟会影响其口感。

（8）    如遇客人有感冒咳嗽、头痛、胃痛的现象，及时帮客人准备可乐煲姜或出去买药。

（9）    在服务过程中如遇客人有催菜时，服务员必须掌握每一道菜式的制作时间来把控上菜的速度和顺序，及时跟客人做好解释。如：凉菜5分钟、起菜后第一道菜的上菜时间是15分钟，所有菜上齐大概在45分钟左右。

（10）  在服务过程中注意留意客人的谈话，对所表达出的一些对菜式、服务或其它方面的建议和疑问，要主动改进或解释，或将客户意见反馈给有关部门。  如：客人在谈话过程中提到XX地方的XX菜品很好吃时，服务人员应及时向上反映，特意为客人制作这道菜，给客人惊喜。或客人说这个菜好吃时，可以多给他分一点。

（11）  了解客人的忌讳，如：有糖尿病的客人及时准备无糖水果和果汁，痛风病避免喝酒和吃海鲜豆制品之类的食物，注意菜式的搭配。

（12）  如有领导带陪同或司机过来用餐，可主动询问是否先上米饭。米饭必须保持一定热度。

（13）  当桌上菜式因遇冷而影响口味时，应及时询问客人将菜式重新加热。

（14）  当客人夹菜时，应主动帮客人盛装或按住转盘，协助客人夹菜。当菜上完没点点心的情况下，应及时询问客人是否添加菜式或主食。

 

3、     包房细节服务

（1）    本包厢的客人需要出去上洗手间时或做其它事情时，及时告知其包厢名称，以免客人找不到，最好有人的情况下亲自带客人去和回。

（2）    当包厢的空气不好或太冷太热的情况下，及时把空调调到合适的温度，或将房间的门、窗、电风扇打开。

（3）    现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进处处为客人服务，一时上菜、一时加茶。在这个过程中，许多餐厅的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终餐厅也会流失了这些客人，从而影响到餐厅的经营。

这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。因此，我们在餐饮管理中，更应注重顾客的细节服务需求。

4、     席间穿插服务

（1）  热毛巾服务：

上热巾时，第一时间有热毛巾让客人擦手，无论客人坐在沙发上还是椅子上。小朋友的抖动时间稍长些。为顾客主动提供热毛巾，服务员在席间主动为客人更换热毛巾，次数在两次以上。

（2）  围裙服务：

为每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，可以想像那样的阵势是多么的宏伟。这些举动可以展现服务的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，guanggaolipin18.com免得衣服上散布着火锅的味道。

（3）  保姆服务：

服务员暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，餐饮企业可考虑在餐厅内创建儿童天地的氛围，孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；服务员可以免费带孩子玩一会儿，主动帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。

（4）  其它附加服务：

火锅餐饮企业还可为长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以免费送擦镜布。

 

5、     老幼特别服务：

（1）  如遇有小孩的房间，及时送上BB椅，并交代大人看管好小孩，以免摔伤或烫伤，提醒家长不要让小孩玩弄餐具，以免发生意外伤害。

（2）  在服务过程中，如遇老人、小孩、女士不抽烟的情况下，及时撤烟缸。老人较多的话应准备比较软一点的食物供其食用。

（3）  如遇用餐客人有手脚不方便的客人（老人、小孩、残疾人），服务员必须帮其协助用餐，如：为客人操作大闸蟹、为客人切好有刀叉的食物、为客人盛汤等。

 

6、     烟酒服务：

（1）    点烟服务：当发现客人有掏烟的动作时服务员及时拿出打火机站在客人的右后侧将火苗调好（2cm）, 使用敬语：“你好！我来帮您点烟吧”。如：发现客人的烟缸中有两个以上的烟头及时换烟缸，烟缸要续水。为客人点完烟后如发现客人有未带打火机的及时送上打火机。

（2）    当客人把客用烟放在餐桌上时，服务员应及时用通用碟把烟打开摆成步步高升的形状放在转盘上，配上打火机。

（3）    客人点到酒时，要征求客人的意见是否开瓶或验酒，并询问是否需要加其它饮料一同饮用。如果点了红酒则需准备好醒酒器提前醒酒，高档红酒还要准备水晶杯。同时点到几种酒时应把杯具及时添加。 

（4）    当客人点到一些需要加热或是冰镇的酒时，服务员必须提前做好准备。如：干白需提前准备好冰桶和冰块为其冰镇，黄酒需拿加热壶放入姜丝或话梅加热。喝洋酒提前准备好苏打水和冰块。 

（5）    如遇客人不能喝酒时，可以建议客人提前喝点牛奶或是吃点点心之类的护肠胃，也可主动询问客人是否需要帮其准备海王金樽，同时也可为干杯较频繁的客人适当少倒一点酒。

（6）    对于个别客人在用餐途中提出的一些特殊要求，服务员服务时一定要特殊对待。guanggaolipin18.com如：餐中倒酒时客人示意少倒点，服务员一定要理会意思。

（7）    发现客人把酒吐在毛巾或茶杯中时，及时帮客人换毛巾和茶。并把握时机帮客人换假酒。白酒可以用矿泉水或是菊花、甘草茶替代，洋酒可用普洱茶替代，黄酒可用王老吉替代等。

（8）    如遇醉酒的客人，及时准备好柠檬蜂蜜水，递上热毛巾，并准备好呕吐的用具。

（9）    如有杂物或菜式汁酱掉入酒中或茶杯中，则必须及时为客人换一杯。

（10）  客人不小心将酒水或菜汁掉到自己的身上时，服务员要迅速用干口布或香巾进行擦拭清理。如是服务员不小心将汁水掉到客人身上时，在迅速处理的同时必须先给客人道歉，并及时向上级汇报。

7、     洗手间特色服务：

餐厅首先保障卫生间环境卫生干净，配备了一名专职人员专为顾客开关水龙头，为顾客洗手时喷打洗手液或洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。

 

8、     过生日顾客服务

节假日或是过生日的客人，应送上祝福语，表示祝福。

（1）    在餐中进行语音广播，提醒来就餐过生日的顾客请与我们的服务员联系；

（2）    由各区域的服务员协助在语音广播的时段里，负责各自区域的客人动态信息收集；

（3）    当在收到有顾客过生日的信息时，及时的先将生日信息卡给客人递去，并说祝福语，并请引导客人填写；

（4）    经理要根据寿星的年龄来进行区分：年老的，可以加送一朵鲜花；其它的就不用啦，按原计划执行；

（5）    根据信息卡填写寿面的入厨单，并注明生日寿面：

（6）    寿面原材料的要求：煎荷包蛋一个；生菜打底，金丝蛋面一小把

（7）    计划安排好后，由收银员在吧台处进行播音：XX号台XX人XX岁生日，祝福语或是最想说的话：

（8）    根据客人的就餐时间长短情况，一般是在就餐到一半的时间里，进行知会厨务进行寿面制作：同时，知会前堂部长准备组织送歌小组成员做好准备工作：

（9）    赠送时的流程要求：注意音乐与送歌小组的配合，列队站好后，同时要将该区域的灯光进行调暗，送上生日烛台，点上，就由小组的最高领导向寿星表达祝福语后，寿面送上，此时音乐响起，一起唱生日歌，最后再说一句结束祝语。

 

五、   餐后服务：

1、     当客人用餐完毕，及时上餐后水果，主动询问菜式和服务意见，把握时机与客人交流。

2、     及时对单，对单前应把没有开动的酒水、饮料开退单，仔细核对账单，guanggaolipin18.com以免漏掉或沽清的菜式未退，而影响客人对酒店的信誉度。

3、     用过的未喝完的酒水饮料或者需要打包的菜式则帮客人打包好，菜式打包需配好筷子和纸巾、牙签或是用小纸条写上加热加工方法，以便客人带走。如需存在我们酒店的酒水则帮客人按存酒手续进行操作寄存。

4、     清理台面时先从转盘上清理起，先撤菜碟，再是每个餐位（玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具）。在客人未离店之前每位客人的面前只要有茶，烟缸，毛巾，果盘和牙签。

5、     清理完台面之后，巡视台面是否有客人需要添茶倒水。然后从衣柜里依次取出客人的衣服按顺序挂在客人的椅背上，当客人起身时迅速将衣服递到客人手中。

 

六、   送客服务：

1、     送客时，客人起身拉椅，提醒客人带好随身物品并检查好是否有遗留物品，主动帮客人开门提行李，送至电梯口，并帮客人按好电梯，扶好电梯门，请客人进入，送至酒店门口或是停车坪。

2、     送客回来后，及时检查台面或地面是否有燃烧的烟头，再次检查是否有遗留物品。

餐厅形形色色的细节服务，将会给顾客心里留下满意、欣喜和感动，guanggaolipin18.com会在顾客的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子，也让餐厅服务和经营更具活动。细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。 做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

细节服务应以人为本。顾客是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。顾客需要什么？畅销的菜品及持久的盈利、人格的尊重、微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注顾客，还要真诚地关心顾客，惟有如此，才能赢得顾客。